客户信息管理,让销售事半功倍

 

    我已经为无数客户建立了档案,档案内容包括客户的所有重要信息,为了保证客户档案的准确性和实用性,我会随时对档案内容进行充实和完善。 

  ——一位超级销售代表

  1、搜集客户相关信息

  在明确销售目标之后、展开推销活动之前,销售人员除了要对本企业、所推销产品以及竞争对手的情况进行必要了解之外,还要对客户的相关信息进行全方位、深层次的研究。这就是通常人们所说的“客户信息管理”过程,搜集客户的相关信息就是推销员管理客户信息的第一阶段。在这一阶段,销售人员应该明确需要搜集的客户信息内容、搜集客户相关信息的主要途径和方法,以及在搜集客户信息时需要注意的问题。

  (1)需要搜集的客户信息内容。
  销售人员需要搜集的客户信息内容主要包括以下方面:

  客户的基本信息:主要包括客户的姓名、联系方式、具体地址、潜在需求、个人好恶以及是否具有购买决策权等。如果在不了解以上基本信息的基础上贸然推销,最终销售人员可能会使自己陷入非常尴尬的境地。

  与客户关系密切的其他人或组织信息:主要包括客户的家庭成员构成情况和工作情况。如销售人员要了解客户与家人的喜好、生活习惯、结婚与否、子女情况如何、家庭收入水平等。

  了解以上信息有助于销售员更准确地分析客户的需求量,同时还有助于避免无效交易的发生。举个例子,如果销售员不弄清客户的家庭构成和收入水平,就无法准确分析客户的需求多少。

  (2)搜集客户信息的途径和方法。

  对于有心的销售员来说,他可以从方方面面搜集客户信息,而且方法也是多种多样的。

  日本的保险推销大师原一平几乎随时随地都在搜集各种有用的客户信息,所以他拜访客户的成功率总是比其他保险推销员高得多。

  一次,原一平在去公司的路上发现一位气质不凡的男士驾驶着一辆高档私家车。他立刻记下了那辆车的号码,然后通过车辆监理部门了解到那辆车的主人是一家株式会社的社长。他又在公司的资料库中查看了那家株式会社的具体地址和经营情况。然后,他到那家株式会社的附近进行调查,了解到那位社长先生的上下班时间和业余爱好。接着他通过那辆显眼的高档私家车找到了社长先生的家,而且他还从社长先生家不远的市场上了解到,这家人家里一共有四口人,一般是妻子出来采购食品,两个孩子都在上中学等情况。
  在对那位社长先生各方面的情况有了充分了解之后,原一平才去登门拜访。

  销售人员对客户信息的搜集不必拘泥于具体的条件,只要不违反法律、法规和社会道德规范,任何时间、任何地点、任何方法都可以。

  (3)在搜集客户信息时需要注意的问题。

  虽然销售人员可以利用自己的聪明才智采取各种方法搜集客户信息,可是在此过程中,销售人员不能随心所欲地进行这一工作。总的来说,在搜集客户信息时,除了遵循相关的法律、法规和社会道德规范,销售人员还需要注意以下问题:
  尽量不打扰客户的正常工作和生活。
  力求准确,学会辨别虚假信息。
  抓住关键,剔除无关信息。
  注意效率,不要在这方面花费过多时间,以免错过最佳销售时机。
  不随意透露客户的重要信息。

2、对重要客户信息进行科学整理

  在搜集相关客户信息之后,就要根据具体的销售目标对这些信息进行科学整理。
  根据明确的企业产品定位,确定哪些客户会对本企业的产品产生需求;再根据搜集到的相关客户信息,分析客户对企业产品的需求量大小。然后根据以上分析结果把客户进行有秩序的分类。

  (1)目标客户。
  目标客户就是那些有明确购买意向、有购买力,而且在短期内有把握达成订单的潜在客户。值得注意的是,此时,销售人员在对客户信息进行整理时,必须明确对方是否具有购买力,即客户是否有能力购买你的产品或服务。其中又分三种情况:第一,有明确购买意向,但是暂时没有能力购买;第二,有明确购买意向,购买能力不强;第三,有明确购买意向,购买能力强。显然,符合第三种情况的客户首先需要销售人员花费较多的时间和精力;属于第一种类型的客户,销售人员可以暂时放一放,但仍要保持联系;属于第二种类型的客户,同样要保持联系,而且要积极争取。

  (2)潜在客户。
  潜在客户就是那些有购买意向的目标市场中的客户。他们是否对你的产品具有购买意向,这需要公司的宣传和市场调查的配合,如果仅靠销售人员的个人努力,那整体工作效率就较低。所以,销售人员在这一阶段不仅要认真分析自己掌握的客户相关信息,还要充分利用公司资源展开分析,最终确定哪些客户的购买意向较强,哪些客户根本无意向你购买产品或服务。这将有助于下一步工作时,销售人员时间和精力的合理分配。

  3、利用有效客户信息揣摩客户的购买心理

  不同的客户其购买心理是不同的,了解客户的购买心理有助于销售人员在沟通过程中投客户所好、把握成交机会。种种客户信息透露出来的客户心理各不相同,常见的一些客户心理如下:

  (1)实用主义心理。
  那些表现理智的客户在购物时往往更追求“实用”,比如他们更在意产品的效力、使用期限、售后服务等。这通常可以从他们的办公室或家居布置、正在使用的产品特点等方面反映出来,当然也可以从沟通过程中他们的关注焦点得到体现。

  (2)审美心理。
  有些客户在衡量产品优劣时,其个人审美意识总是情不自禁地占据上风,所以他们更注重产品的视觉效果。敏锐的销售人员几乎从这些客户平时的生活习惯中就可以掌握他们的这一心理。比如,他们平时肯定对自身穿着和使用物品的包装、款式、造型等相当在意。因此,销售人员可以从鲜艳的包装、新颖的款式、个性十足的造型以及具有艺术美的整体风格着手,以此激起客户积极的视觉体验,从而做出购买决定。

  (3)猎奇心理。
  一些客户尤其对那些新奇事物和现象产生注意和爱好,这些客户喜欢主动寻求新的产品信息。如果你的产品具有某些新功能、新款式,可以为客户提供新享受、新刺激,那就要尽可能地将这些新奇特点展示给客户。像“经久耐用”等语言,对这些客户来说往往不会发生任何积极效果。

  (4)从众心理。
  有人喜欢追求新奇和与众不同,而有些客户则更喜欢受到周围人的影响。容易产生从众心理的人多为女性客户,与这些客户打交道时,销售人员最好暗示客户“这种产品很抢手,您的邻居认为它的效果特别好……”

 

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