美乐家(中国): 持续成长铸就稳健发展

3月15日,《中国消费者报》在其特刊上以“保护消费者权益”为主题,刊登了美乐家(中国)在企业发展、保护消费者权益以及企业社会责任上的成就和贡献。

多年来,美乐家(中国)立足消费者,以顾客为中心,通过诚信合规经营、卓越产品品质以及周到顾客服务逐渐赢得了他们的信任并实现稳健发展。

—— 以下内容节选自《中国消费者报》—— 

作为一家专业从事生产和销售家庭清洁、身体保养、化妆护肤及营养食品的企业,美乐家自2003年入驻中国以来,持续获得了稳健的发展。截至2020年底,美乐家全球拥有超过400款优质产品,在中国大陆地区拥有28家健康生活馆、2个呼叫中心、4个配送中心,并在上海奉贤区、江苏省南通市设有两大生产基地。

美乐家在中国稳健发展的背后,是其对中国市场的坚定信心和长期投入,也是其对中国消费者的深入了解和专注服务,更是其追求持续成长的最好体现。

美乐家(中国): 持续成长铸就稳健发展

美乐家(中国)南通生产基地

持续坚守产品品质

优质产品一直是美乐家赖以生存的生命线,也是服务好消费者的首要任务。从创立之日起,美乐家便始终秉持“品质卓越,价格合理”的产品理念,尊崇自然与科学,并将“取材天然、善待环境、先进研发、品质卓越”贯彻对产品的追求。

美乐家在中国拥有“生命活力营养辅助食品系列”、“优植生活特殊护理系列”、“美容保养系列”、“家用清洁系列”、“优植生活身体保养系列”以及“美乐家纯质精油”六大系列数百款产品。坚持品质的背后,是美乐家在生产、创新、研发和质量把控上的大量人力、资金的投入,以满足消费者多样化、个性化和日益增长的消费需求。由于在产品质量上的卓越优势,美乐家(中国)多次荣获质量典范企业等奖项,并引领行业高质量发展。

美乐家(中国): 持续成长铸就稳健发展

美乐家(中国)奉贤工厂月度产量创两年来新高

持续注重顾客体验

毫无疑问,产品质量是美乐家立足中国市场的根本,而其周到的顾客体验和服务是消费者愿意持续惠顾的动力。在保障产品质量的同时,美乐家(中国)深入了解消费者需求,持续为其带来优质的消费体验。

2020年伊始,美乐家(中国)的线下业务受到疫情的影响,无法为顾客提供面对面的服务。美乐家(中国)迅速做出反应,以顾客需求为核心努力恢复运营,并在政府的帮助下成为上海市奉贤区首家复工复产的企业。2020年4月20日,美乐家(中国)健康生活馆武汉旗舰店正式开业复工,至此,美乐家在华设立的28家健康生活馆实现了全面复工。为保证美乐家产品在生产、研发、物流、销售、服务端的正常运转,美乐家(中国)付出了不懈的努力,并持续增加顾客体验感。

在生产端,面对疫情影响的上游配套企业开工不足,原材料供应紧张的局面下,美乐家(中国)协调供应商挤出产能优先生产企业订单,并积极开发备份供应商和替代原材料来满足生产需求。同时,美乐家美国总部不计成本通过空运给中国调拨原材料。

在销售端,在线下业务受阻的情况下,美乐家(中国)迅速完成线下到线上工作方式的转换,并选择了用直播的形式传递产品和品牌,并迅速成为品牌与消费者之间良性互动的工具。至今,直播覆盖的消费人群已达数百万,场均观看人数超过万人。

在研发端,美乐家(中国)的产品研发和上新并没有受到疫情的影响,反而加快了对产品的更新迭代。2020年,美乐家(中国)共上市了76款新品和11款产品配件,以满足消费者的全方位需求。

在物流端,为了更快速、更准确、更完善地将包裹送达顾客手中,美乐家(中国)积极采取行动并刷新了多项纪录:包裹派送时长从2018年的平均2.58天,减少到2020年的1.86天,同城件派送当日送达率达到90%;发货准确率从2019年的平均99.827%,提高到2020年的99.936%,即每一万单发货仅有6.4单错发,比2019年的17.3单减少了63%的错发;实施“完美包裹项目”后,包裹破损率从项目实施前的0.24%下降到0.15%,让更低的快递破损率、更易清点的货物装箱以及更美观的包裹呈现在消费者面前。

在服务端,面对外部环境复杂且充满挑战的大背景下,美乐家(中国)不但没有降低反而提升了消费者的售前售后体验感。为了方便顾客在店铺中更全面地了解产品信息,美乐家(中国)在2020年推出了产品资讯收听二维码,顾客只要扫码就能收听产品的专属资讯。

此外,为增加消费者售后体验,美乐家(中国)将原来的30天满意保证期,延长到了90天,意味着从消费者购买产品的90天内,对产品有任何的不满意,都可以享受和体验到美乐家(中国)的90天满意保证计划。同时,美乐家(中国)的客服团队也在为顾客体验做着不懈的努力,他们每月通过接听和外呼,为超过40万顾客解决问题,顾客对客服的满意率始终维持在99%。

持续深耕中国市场美乐家(中国): 持续成长铸就稳健发展

2020年,美乐家再次亮相中国国际进口博览会。与上届不同的是,在本届进博会上,美乐家首次独立参展并首设108平米独立展台。同时,美乐家还在进博会上带来了其全球首发的两款为中国市场的消费者独家定制的新品。

同时,美乐家在中国市场发展的步伐正在加速。作为东方美谷的重要成员,美乐家(中国)受邀出席了2020东方美谷国际化妆品大会,与各行业标杆以及专家学者共话全球化妆品发展新未来,这也是其连续3年受邀出席该会议。

美乐家在中国市场的持续深耕也得到了多方认可。2020年,美乐家(中国)跻身由中国轻工业联合会颁布的2019年度轻工业二百强企业。此外,美乐家(中国)荣登2020年度奉贤区“财富百强企业”榜单第一名,这也是其连续6年跻身该榜单前三甲。

美乐家(中国): 持续成长铸就稳健发展

美乐家(中国)再度亮相第三届进博会

持续合规诚信经营

根据国家现行有效的法律法规,美乐家(中国)制定了完善的业务政策和对推广服务商的各项管理制度,为推广服务商开展业务活动提供明确的合规政策和指引。

一方面,美乐家(中国)定期通过线下、线上等多种渠道开设合规课程,用于宣讲、教育和引导推广服务商合法宣传、规范经营。2020年,美乐家(中国)共开展各类教育宣讲活动185场,累计受众达105万余人。

另一方面,美乐家(中国)成立专门的监督管理部门对推广服务商的宣传行为进行审核检查,对在社交媒体上以及互联网平台上进行违规宣传的情况进行监控和自查,删除或关闭有存在对美乐家的不实描述、虚假信息或产品的夸大宣称等内容。对于任何违反国家法律规定、违反美乐家(中国)管理制度和规定的不规范言论和经营行为,美乐家(中国)始终坚守原则与底线,坚持“零容忍、不姑息”的态度。

作为一家有责任的企业,美乐家(中国)除了对推广服务商的行为进行有效地监管,还对给市场造成不当影响的行为加以规范,如第三方电商平台的不当销售行为。美乐家(中国)通过删除侵权产品链接,关闭网络违规店铺,维护良好经营环境的同时,有效保障了消费者的合法权益。

持续践行助人使命美乐家(中国): 持续成长铸就稳健发展

重视企业自身发展的同时,美乐家也十分关注自身肩负的社会责任。美乐家始终秉持“助人达成目标,共创美好未来”这一企业使命并延续至今,这也成为了美乐家的基因和文化。为此,美乐家(中国)先后发起美乐家「春晓」公益计划和美乐家自然环保基金,将助人的使命融入对儿童的呵护和对环境的保护,在儿童和环保公益领域持续贡献爱心和力量。

美乐家(中国)于2013年启动了「春晓」公益计划。这项计划的初衷是帮助有需要的儿童的教育和成长,通过有计划的爱心捐助和对口支援,号召更多爱心人士和全社会共同关注他们的成长。此外,美乐家(中国)还先后推出了「春晓」公益支教项目以及「春晓」校园爱心守护包项目,以帮助孩子们更好地成长。

截至目前,「春晓」公益计划共资助了16个省市的48所小学,累计捐助超过203万元,帮助12940名孩子改善了他们的学习和生活环境。「春晓」公益支教项目已组织数百名志愿者开展了160多节支教课程,共有4000多名孩子从中受益。「春晓」校园爱心守护包项目已助力18所学校的3295名孩子返校学习。

与此同时,由美乐家(中国)与中华环境保护基金会共同成立的美乐家自然环保基金于2020年初成立,旨在长期守护自然环境。成立之初,美乐家自然环保基金先后向湖北抗疫前线捐赠了医疗废物转运车、KF94口罩、医用护目镜、医用防护服等急需的医用物资,以及美乐家植物清香喷剂、净手露、洗手液等公司产品,为支援抗疫做出了积极贡献。

为更好地支持环保公益,美乐家(中国)于2020年6月推出了9X公益配捐计划,承诺每销售一组该系列公益套组,美乐家(中国)将向美乐家自然环保基金捐赠2元人民币。这是美乐家(中国)首次开展公益配捐活动,也是在寻求公益与商业之间的连接,以期在推广环保产品的同时,为环保公益做出贡献。

同时,美乐家自然环保基金发起了以“微行动,守护家园之美”为主题的环保活动。目前,该活动已陆续在上海、成都、昆明和厦门举行,700多名美乐家志愿者加入该公益活动,未来也将覆盖全国主要城市。

此外,身为奉贤区重要企业,美乐家(中国)在创造巨大经济效益的同时,也在积极助力奉贤区的建设和发展。2020年,美乐家(中国)向上海九棵树艺术基金会捐出善款,用于传播高雅艺术、弘扬中华文化,促进贤文化的繁荣发展。同时,美乐家(中国)也在积极参与和助力 “东方美谷·风雨彩虹——圆梦行动在贤城”活动,为奉贤区的公益事业贡献爱心。

美乐家(中国): 持续成长铸就稳健发展

“微行动,守护家园之美”志愿者环保活动

进入中国以来,美乐家用稳健发展逐步立足中国市场。如今,中国市场已成为美乐家全球最重要的国际市场,其对美乐家整个亚太乃至全球市场都具有非常深远的战略意义。而力求稳健发展的背后,是美乐家对持续成长的深入理解,并成为其展望未来蓝图的关键所在。

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