北京市消协:代餐、鱼油等直播带货涉虚假宣传

  前几年,营养保健食品市场还是直销、会销和药店一统天下,存在着“不敢买、不会买、买不到”的消费特征,“三不现象”长期制约行业发展。这些年,情况开始大变:先是跨境电商崛起,打破了产品“买不到”的桎梏;随着微商、网红直播的发展,继而打破了“不会买”的尴尬;时下最具“杀伤力”的社群电商,正借助群体力量,突破“不敢买”的瓶颈。但,新渠道并非法外之地。
  中国互联网络信息中心数据显示,截至2020年3月,直播用户规模达到5.60亿,即我国40%的人、62%的网民都是直播用户。其中,电商直播用户规模达到2.65亿。受疫情影响,“直播”业态今年以来更是异常火爆,预计2020年度的数据还会再创新高。
  随着“直播”业态的发展,各种直播电商应运而生。但近年来,直播带货在给消费者带来丰富消费体验的同时,也暴露出不少新的问题。
  6月16日,北京市消协发布了直播带货消费调查报告。

北京市消协:代餐、鱼油等直播带货涉虚假宣传


  体验调查发现,在30个直播带货体验样本中,有9个样本涉嫌存在证照信息公示问题,占比30%;有3个样本涉嫌存在虚假宣传问题,占比10%,其中包括代餐和鱼油产品等;有1个样本执行“7天无理由退货”不到位,占比3.33%。
  其中,涉嫌存在虚假宣传问题的包括:
  体验人员通过天猫直播平台购买一款“谷益元红豆薏米粉代餐粉薏米红豆粉五谷杂粮饱腹即食早餐代餐”时,主播宣称“三天可以减1-5斤”“减胳膊、减肚子、减腰、减腿,都可以减,都可以瘦”。
  体验人员通过京东直播平台购买一款“康奔沪牌新版欧米伽-3鱼油软胶囊”时,主播宣称该保健品“可以降血脂,促进血液循环,预防心脑血管、动脉硬化、中风、心脏病、高血压,对老花眼、青光眼、视力模糊是有很好效果的”“欧米伽-3可以把你的血管清理得非常非常干净”。
  体验人员在苏宁易购直播平台购买一款“云南丽江特级黑玛卡”时,主播宣称该商品“有病治病,没病强身健体”。
  根据本次直播带货问卷调查结果、体验调查结果和专家研讨情况,北京市消协汇总分析得出以下调查结论:


  01近九成受访者有直播购物经历,购买商品以服饰、化妆品和食品居多。
  调查结果显示,只有11.58%的受访者表示没有直播购物经历。受访者通过直播购买最多的商品分别是服饰、化妆品和食品,分别占比36.49%、36.14%和35.79%。其次是日常用品、家居装饰品和电器,占比分别为30.18%、27.02%和23.51%。说明随着直播业态的发展和普及,直播带货已经成为非常普遍的网络购物方式,其中购买商品以服饰、化妆品和食品居多。

北京市消协:代餐、鱼油等直播带货涉虚假宣传


  02直播带货目前仍以大型电商平台为主,但社交平台的经营属性日益凸显。
  调查结果显示,受访者选择最多的直播带货平台仍然主要集中在淘宝、天猫和京东等大型综合电商平台,占比分别为62.46%、40.7%和40%。但值得注意的是,选择抖音、快手和微博等社交平台直播购物的受访者也越来越多,占比分别达到24.91%、9.12%和4.91%。这说明,直播带货目前仍然以大型综合电商平台为主,但社交平台的粉丝流量为直播带货奠定了良好基础,并且已经得到不少网购消费者的认可。随着社交平台经营属性的凸显,平台经营者无疑应该承担更多与其开展经营活动相匹配的责任与义务。


  03受访者看好直播带货的便宜价格和展示效果,但更喜欢自己在网上挑选商品。
  调查结果显示,价格便宜和展示效果是受访者选择直播带货的主要原因,占比分别达到50.53%和44.56%;其次是冲动购物和从众心理,占比分别为29.12%和26.32%;另有21.05%的受访者表示会听从主播推荐。值得注意的是,如果完全让受访者自己选择,有58.25%的受访者更喜欢自己在网上挑选商品,只有21.4%的受访者喜欢通过直播方式购物。这说明,尽管直播带货虽然具有价格便宜和展示效果好等优点,但消费者仍然更喜欢自己在网上挑选商品。

北京市消协:代餐、鱼油等直播带货涉虚假宣传


  04受访者直播购物时最关心质量和价格因素,最担心商品存在质量问题。
  调查结果显示,受访者直播带货时最关心商品质量和商品价格,占比分别为63.86%和63.51%;其次是商品品牌、商品销量和主播人气,占比分别为41.75%、32.63%和23.16%。受访者在关心商品质量和价格等因素的同时,最担心商品存在质量问题,其次是担心售后没有保证、虚假宣传和人气数据造假等。调查数据显示,有64.91%的受访者表示担心商品质量问题,55.44%的受访者担心售后没有保证,50.18%的受访者担心虚假宣传,49.82%的受访者担心人气数据造假。


  05近半受访者认为平台、主播和商家应共同担责,超六成受访者遇到问题找平台维权。
  调查结果显示,49.12%的受访者认为平台、主播和商家都应为直播带货行为负责,各自承担相应责任。如果遇到直播带货问题,超六成受访者选择找平台维权,四成多受访者选择找销售商家维权,有三成左右受访者选择找主播维权或向有关部门投诉,另有少数受访者选择向法院起诉或干脆自认倒霉。这说明消费者对平台仍然抱有较高期待,平台在直播带货交易过程中占据了非常重要的地位,应当积极承担相应的责任和义务。


  06三成直播带货商家没有充分履行证照信息公示义务。
  《电子商务法》明确规定,电子商务经营者应当在其首页显著位置,持续公示营业执照信息、与其经营业务有关的行政许可信息、属于依照本法第十条规定的不需要办理市场主体登记情形等信息,或者上述信息的链接标识。本次体验调查的30个直播带货样本中,有9个样本涉嫌存在信息公示不到位问题,占比30%。
  例如,体验人员在拼多多直播平台的“良品公社”、“科斯达数码”和“奶茶妹妹鸭”三家店铺,均没有看到公示商家资质信息;在淘宝直播平台的“胖老板福利店”也没有看到公示商家资质信息,只有标注“签署消保协议和缴纳保证金”;在天猫直播平台的“NaturesWay海外旗舰店”没有看到公示商家资质信息,只是标注商家名称和签署消保协议信息;快手直播平台的“燕姐品牌护肤”和“长春小月彩妆达人”两家店铺,虽然已实名认证和缴纳店铺保证金,但均未上传资质证明;从微博直播平台跳转到的“博文堂珠宝”淘宝店铺,没有看到公示商家资质信息,只标注“签署消保协议和缴纳保证金”。


  07部分主播在直播带货过程中涉嫌存在宣传产品功效或使用极限词问题。
  本次体验调查的30个直播带货样本中,有3个样本涉嫌通过宣传产品功效或极限用词诱导消费者购买商品,侵犯了消费者的知情权和公平交易权。
  例如,体验人员通过天猫直播平台购买一款“谷益元红豆薏米粉代餐粉薏米红豆粉五谷杂粮饱腹即食早餐代餐”时,主播宣称“三天可以减1-5斤”、“产品吃三天没有效果的话没有必要吃那么多天,来我们家给承诺无效退款”,“减胳膊、减肚子、减腰、减腿,都可以减,都可以瘦”。体验人员通过京东直播平台购买一款“康奔沪牌新版欧米伽-3鱼油软胶囊”时,主播宣称该保健品“可以降血脂,促进血液循环,预防心脑血管、动脉硬化、中风、心脏病、高血压,对老花眼、青光眼、视力模糊是有很好效果的”、“我们家的产品质量这一块绝对是NO1”、“销量在行业排在全中国第二名”、“欧米伽-3可以把你的血管清理得非常非常干净”。体验人员在苏宁易购直播平台购买一款“云南丽江特级黑玛卡”时,主播宣称该商品“能够提高免疫力,改善睡眠,抗疲劳,补充脑力体力,补肾壮阳。男性长期去喝玛卡,可以改善男性肾功能”、“有病治病,没病强身健体”。


  08直播带货“7天无理由退货”规定执行情况总体较好。
  本次体验调查的30个直播带货样本中,有29个体验样本均能够做到“7天无理由退货”,只有1个体验样本“无理由退货”遭到拒绝。体验人员在苏宁易购直播平台购买一款“周黑鸭锁鲜乐享卤鸭脖”时,平台商品信息和订单页面均标注支持“7天无理由退货”,但在商品详情页底部有小字提示“锁鲜产品不支持‘7天无理由退货,发出后不支持修改地址’”。体验人员在购买过程中没有看到提示,收到商品后以“七天无理由退货”申请退货,商家以提示“因保鲜盒装保质期短已发货不支持退款”为由,拒绝了退款申请。

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